Каждое четвёртое обращение приходит, когда отдел не работает

Отдел продаж работает с девяти до шести по будням. Клиенты — нет. Мы разобрали 71 198 обращений за полтора года работы на одном проекте и посмотрели, когда именно они приходят.

Куда девается четверть обращений

Обычный путь такой: человек звонит вечером, никто не отвечает, он звонит конкуренту. Если оставил заявку на сайте — она ждёт до утра, и к моменту звонка менеджера клиент уже разговаривает с кем-то другим. Скорость реакции решает больше, чем качество предложения.

Отдельная история — сезонный пик. Он приходит тогда же, когда и у конкурентов, и отдел физически не может обработать вдвое больший поток теми же людьми. Нанимать под пик дорого и долго: пока человек выйдет и обучится, пик закончится.

Что делает агент

• Отвечает на входящие круглосуточно, включая выходные и праздники
• Уточняет задачу, бюджет и сроки — менеджер получает уже квалифицированный контакт
• Записывает итог разговора в карточку клиента, чтобы утром не начинать с нуля
• Перезванивает по заявкам с сайта в первые минуты, а не на следующий день
• Передаёт горячего клиента человеку, если разговор выходит за рамки сценария

Чего он не делает

Не заменяет менеджера на сложных сделках. Не ведёт переговоры о цене. Не решает конфликтные ситуации. Его работа — не потерять обращение и довести до человека то, что требует человека.

На нашем проекте после запуска 97,6% входящих обрабатывались качественно — это доля разговоров, где клиент получил ответ и его запрос попал в систему. Оставшиеся случаи — нестандартные, их закрывали люди.

Как понять, есть ли у вас эта проблема

Выгрузите из телефонии звонки за последний месяц с разбивкой по часам и дням недели. Посчитайте долю тех, что пришли вне рабочего графика, и долю непринятых. Если сумма больше 15% — вы теряете деньги на расписании, а не на качестве работы отдела.